نحوه برخورد و کنترل مشتری عصبانی
بهترین راه مواجهه با مشتریان عصبانی چیست؟
یکی از اصول موفقیت کسب و کارها مشتری مداری و احترام به مشتری است. مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیاتِ کسب و کار ما به وجود او وابسته است و کسب و کارهایی که نمی توانند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می شوند. اما گاهی ممکن است به دلایل مختلف مشتری ما دچار نارضایتی شده و ما با مشتری ناراضی و گاهی عصبانی سر و کار داشته باشیم.
نحوه برخورد ما با مشتری ناراضی بسیار اهمیت دارد زیرا هر مشتری ناخشنود، می تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند و این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می شود. در این بخش از رازهای موفقیت نمناک به شما می گوییم که چطور با مشتری ناراضی، عصبانی و سخت گیر برخورد کنید تا دوباره اعتماد او را به دست آورید.
شکل های متفاوت عصبانیت مشتریان
برخی افراد با حرف های خود به شما القا می کنند که مقصر شما هستید و مدام سعی دارند تقصیر را گردن طرف مقابل بیندازند.
برخی افراد نارضایتی خود را با جیغ و داد و سروصدا کردن نشان می دهند واز قدرت و نفوذشان به صورت تدافعی برای ترساندن دیگران بهره می برند.
بهترین راه مواجهه با مشتریان عصبانی چیست؟
بپذیرید مشتری تان ناراحت است
وقتی مشتری شما ناراضی و عصبانی است شما دچار احساسات متفاوتی خواهید شد، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می کند بلکه بپذیرید مشتری تان ناراحت است و این وظیفه ی شماست که مشکلش را حل کنید.
خونسرد باشید
اگر حرف مشتری غیرمنطقی است و از شما و سازمان تان انتقاد غیرمنصفانه ای هم می کند، خونسرد باشید و یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید. این، باعث می شود با وقار و به صورت حرفه ای از چالش عبور کنید.
قرار ملاقات حضوری بگذارید
اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، قرار ملاقات حضوری بگذارید زیرا خیلی از افراد نمی توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند.
از او نخواهید که آرام باشند
اجازه دهید مشتریتان عصبانی باقی بمانند و از او نخواهید که آرام باشند یا به شما فرصت توضیح بدهد. شما نباید در ابتدا او را کنترل یا تهدید کنید.
به حرف های او گوش دهید
مشتری ناراضی دوست دارد حرف هایش را گوش دهید و او را درک کنید. پس به او بگویید لطفا بگو برای چه ناراحت هستی تا او بداند که شما برای شنیدن حرف هایش آماده هستید. اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند.
با تمام وجود به مشتری توجه کنید. وقتی خشم مشتری فروکش کرد می توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید. با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین تر شدن او می شوید.
حرف های او را تکرار کنید
برای اینکه میزان تنش و عصبانیت او را کم کنید بعد از شنیدن حرف هایش با انتخاب کلمات آرام و بی غرضانه بگویید این طور که من متوجه شده ام، شما از این ناراحت هستید که …. اینگونه او می فهمد حرف هایش را خوب شنیده اید.
آرام صحبت کنید
اگر مشتری تان عصبانی است، شما آرام و شمُرده صحبت کنید و لحن صدایتان را پایین نگه دارید. این باعث می شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.
همدردی کنید
با جملات ساده ای با او همدرددی کنید و بگویید که می دانم چه حسی دارید. من هم بودم عصبانی می شدم. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می کنید و با زبان بدن تان این دلسوزی و همدردی را نشان بدهید. جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می دهد و همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما می شود.
به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود
اگر مشتری به شما یا تیم تان توهین نمود، از قبل حد و مرزها را برای خود مشخص کنید و قاطع باشید و موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.
هرگز با مشتری بحث نکنید
شما باید با برخورد مثبت و حرفه ای خود و آرام کردنِ مشتری خشمگین، از به وجود آمدن شرایط ستیزه جویانه جلوگیری کنید. هرگز نباید از کلمه ی «نه» استفاده کنید .
صبور باشید
رفتار شما باید حرفه ای، دوستانه و کمک کننده باشد تا موفق شوید. کنترل احساسات در شرایطی که مشتری رفتاری غیرمنطقی دارد کار ساده ای نیست. صبر و شکیبایی تأثیر بسیار زیادی در جلب نظر مشتریان ستیزه جو دارد.
به او راه حل پیشنهاد بدهید
اکنون نوبت ارائه راه حل به مشتری ناراضیتان رسیده است. اگر می دانید چه چیزی مشتری شما را خوشحال می کند، آن را به عنوان راه حل به او پیشنهاد بدهید. اگر این راه حل او را خشنود نکرد از او بپرسید چه چیزی خشنودش می کند و به او بگویید خوشحال می شوم پیشنهادتان را مطرح کنید و هر کاری در توانم باشد انجام می دهم تا با هم به راه حل تازه ای برسیم.
پیگیری کنید
پس از اینکه یک راه حل با کمک مشتری یافتید، فورا اقدام کنید و اقداماتتان را برای مشتری توضیح دهید تا او احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می تواند شما را پیدا کند.تا چند روز بعد از حل مشکل با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید.
تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید
برای اینکه مشتریتان را خشنود کنید، پس از حل مشکل او تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید تا مشتریتان را از دست ندهید.
کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود
بررسی کنید ریشه ی مشکل کجاست و آن را اصلاح کنید و کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود. برای حل هر چه سریعتر مشکلات دوباره شکایات و بازخوردها را مدیریت کنید.
