راه های علمی برای کم کردن خشم مشتریان عصبانی
ترفندهایی برای برخورد درست با مشتریان عصبانی
هدف کسی که شغلی آزاد دارد، یک کارآفرین یا ارائه دهنده خدمات می تواند در این الگوریتم اساسی خلاصه شود:مشتری پیدا کنید، قرارداد ببندید، کار را تمام کنید، سریع دستمزدتان را دریافت کنید و به همین صورت تکرار کنید.
اگر چنین هدفی دارید، پس احتمالا آخرین چیزی که دلتان می خواهد این است که گرفتار یک مشتری عصبانی شوید، اما مشکلی وجود دارد. بعضی از مشتریان همیشه دلیلی برای از کوره در رفتن دارند. مهم نیست که بزرگ ترین فریلنسر در حیطه کاری خوبی باشید یا اینکه بیش از یک دهه تجربه داشته باشید.
راهی برای کم کردن خشم مشتریان
نحوه برخورد با مشتریان عصبانی:
۱٫ آرامش خود را حفظ کنید.
تحقیقات نشان می دهد که اگر تحت تاثیر عصبانیت قرار بگیرید، توانایی تفکر نقادانه و گرفتن تصمیم های عادلانه کم می شود. این مکالمه ها شدت پیدا می کند و تبدیل به داد و هوار می شود که برای هر دو شما ناخوشایند است و نتیجه خوبی به همراه نخواهدداشت. این اثرات متقابل نیز از هرگونه امکان تکرار کسب و کار (بازگشت دوباره مشتریان) جلوگیری می کند.
۲٫ گوش بدهید.
اکنون که آرام شده اید، با تمام حواستان به مشتری گوش بدهید که دارد اشتباهات پیش آمده را می شمارد. گوش دادن فعال راهی اثبات شده است که مشتریانتان را تحت تاثیر قرار می دهد و آنها را متقاعد می کند. اگر ساکت بمانید و تمام حواستان را به مشتری بدهید، کارها خوب پیش خواهدرفت. طاقت، صبر و تمرکز در شما لازم است.
۳٫ سوال بپرسید.
راهی برای کم کردن خشم مشتریان
۴٫ در درون خود کمی حس شوخی ایجاد کنید.
همه ما شنیده ایم که خندیدن بهترین دارو است. استرس را رها می کند، حالتان بهبود پیدا می کند، فقط مواظب باشید که با مشتریان شوخی زننده و طعنه دار نکنید. این قطعا نوع دیگری از خشونت است و مشتری ممکن است این تلاش شما را نوعی برخورد اهانت آمیز برداشت کند.
۵٫ به خود نگیرید.
آگاه باشید که مشتری شما سعی ندارد شخصیتتان را تخریب کند. عصبانیت مشتری تان به خاطر این است که او احساس بدی نسبت به خدماتی که شما یا کارمندانتان ارائه کرده اند، دارد. پس با این افکار خودتان را اذیت نکنید. آیا این مشکل به شخص شما بر می گردد؟ خیر. در واقع گاهی اوقات عصبانیت افراد اصلا به خاطر شما نیست. فهم این واقعیت می تواند تاثیر مهمی در کنار آمدن با توانایی های خود داشته باشد. طبق مطالعه ای افرادی که این موضوع را فهمیدند، سبب برانگیختن خشم دیگری نشدند و از شرایطی که داشتند، ناراحت نبودند.
۶٫ بدانید که چه زمانی خودتان را رها کنید.
نخست، شما باید در امنیت باشید و از خود محافظت کنید. سپس، تا جایی که شرایط سخت وجود دارد، احتمال نتیجه مثبت پایین است. ممکن است مشتری شما به قدری عصبانی باشد که مکالمه مسالمت آمیز و معقول امکان پذیر نباشد. اگر آن گونه است بهتر است پیشنهاد کنید «بهتر است در مورد این موضوع بعدا صحبت کنیم، زمانی که هر دوی ما آرام شدیم.» سپس به راه خود ادامه بدهید.
راهی برای کم کردن خشم مشتریان
درواقع تا وقتی صحبت ها به پایان نرسد، این موضوع تمام نمی شود. یادداشت برداری کنید و اجازه بدهید که مشتری حرف آخرش را بزند. اگر می خواهید نظر نهایی خود را بدهید، طوری بیان کنید که آزاردهنده نباشد. مشتری کاملا شما را در نظر دارد، پس کلمات آخرتان طوری نباشد که او فکر کند می خواهید بگویید حق با شماست و او اشتباه می کند.
روانشناس بالینی آلبرت جی برنشتاین می گوید:این حالت مشتری شما را دوباره مثل قبل عصبانی می کند. بنابراین تمام پیشرفت هایی که کرده بودید را خراب می کنید و همه چیز را به حالت اول بر می گردانید.
